Nel contesto attuale, la Digital Voice of Customer (Digital VoC) rappresenta una fonte sempre più rilevante di informazioni generate spontaneamente dagli utenti su blog, social network, forum e portali di recensioni online. A differenza delle tradizionali indagini, la Digital VoC offre insight spontanei e in tempo reale sui bisogni e sulle percezioni dei consumatori, risultando meno soggetta a bias e capace di intercettare rapidamente criticità. Per le organizzazioni che ricevono enormi volumi di feedback da fonti eterogenee, è diventato cruciale utilizzare questi testi per supportare le decisioni strategiche. Tuttavia, l’elevato volume e la natura non strutturata dei dati testuali rendono l'analisi manuale impraticabile.