Uno dei principali argomenti che ha interessato la letteratura della qualità nei servizi negli ultimi decenni è stato il confronto tra la qualità attesa dal cliente relativamente ad un determinato servizio e la qualità percepita. Molto spesso tra le due variabili vi è un vero e proprio divario che è indice di un non pieno soddisfacimento delle esigenze dei clienti. L’obiettivo dei modelli che caratterizzano la service quality è dunque quello di misurare, tramite una serie di strumenti, le attese e le percezioni del cliente, al fine di valutare se esiste un divario tra la qualità percepita e la qualità attesa ed intervenire per ridurlo o annullarlo.