Lo studio si pone come obiettivo un'analisi di mercato e di settore improntata all’uso della strategia CRM, con particolare focus sulle PMI: l’analisi è condotta tramite ricerca primaria e tramite ricerca secondaria sul web. L'analisi del mercato concorrenziale è avvenuta tramite l'utilizzo del metodo delle cinque forze di Porter. Lo studio ha inoltre evidenziato una correlazione tra la presenza di sistemi CRM in azienda e i valori di Ricavi dalle vendite e EBITDA tramite l'utilizzo di metodi statistici.