Il seguente lavoro di tesi si pone l’obiettivo di analizzare l’impatto dell’intelligenza artificiale sulle decisioni strategiche, sui meccanismi di creazione del valore nel settore dei call center. Il metodo seguito per formalizzare i risultati ottenuti consiste nella formulazione di ipotesi sui meccanismi di creazione del valore, sul cambiamento delle strategie per effetto delle innovazioni tecnologiche, sulle dinamiche di innovazione. Con il supporto della formalizzazione teorica del settore del call center nonché sull’evoluzione dei sistemi legacy, i dati di ricerca primaria delle interviste ai player innovativi attivi nel settore del call center unitamente all’elaborazione dei dati di bilancio, business models e analisi brevetti, è stato tracciato un primo gruppo di attori: le ipotesi sono state accettate, rifiutate o modificate con un processo iterativo e il supporto di tecniche di gruppo.