La trasformazione dell'architettura dei settori: il caso dei contact center nell'era dell'AI e del cloud computing = The transformation of industry architecture: The case of contact centers in the era of AI and cloud computing

Il progresso tecnologico ridefinisce in modo profondo le strutture dei settore e le loro dinamiche competitive. La transizione dalle architetture di settore tradizionali a ecosistemi digitali è stata accelerata da fenomeni quali la disintegrazione verticale, la modularizzazione e la riconfigurazione delle filiere produttive, con impatti significativi sulla distribuzione del valore e sulle strategie di posizionamento delle imprese. Questa tesi analizza le dinamiche di trasformazione settoriale attraverso il caso del settore dei contact center, un'industria storicamente caratterizzata da modelli di business rigidi, ora al centro di un'accelerata evoluzione dovuta all'introduzione di tecnologie modulari e aperte e all'ingresso di grandi player tecnologici. Tecnologie avanzate come l'intelligenza artificiale (AI) e il cloud computing stanno imprimendo una forte spinta alla transizione del settore, contribuendo a una potenziale disruption che ne sta ridefinendo le logiche competitive. L'analisi evidenzia come queste innovazioni abbiano favorito la frammentazione della catena del valore, incentivando l'emergere di nuovi attori specializzati e modificando il ruolo delle imprese incumbent.