La presente tesi analizza il servizio di Technical Assistance erogato da Accenture per un gruppo automotive multinazionale, con particolare riferimento al contesto EEMEA e ai processi di gestione dei ticket in ambito aftersales. Il lavoro prende avvio da un caso aziendale osservato direttamente nel corso dell’esperienza di tesi, con l’obiettivo di identificare le principali criticità operative del processo AS IS e valutare il contributo di strumenti di supporto decisionale e automazione nell’evoluzione verso un modello TO BE più efficiente e controllabile. L’analisi è stata condotta attraverso lo studio del processo operativo, della piattaforma di ticketing PAMIR, dei sistemi di reporting e del framework di Quality Check, integrando osservazione diretta, evidenze qualitative e analisi empiriche sui principali cluster di errore.