La presente Tesi esplora il ruolo strategico della Customer Experience (CX) nell’evoluzione dei modelli aziendali contemporanei, con un focus applicativo sul settore automotive. L’obiettivo è analizzare come la gestione dell’esperienza del cliente sia diventata una leva competitiva di primaria importanza, in grado di influenzare direttamente la fidelizzazione, la reputazione dell’azienda e le decisioni d’acquisto. All’interno dell’elaborato verranno analizzati in modo approfondito i parametri e gli indicatori utilizzati per il monitoraggio dell’esperienza cliente, con un focus specifico sugli indicatori più rilevanti nel settore automotive. In particolare, sarà dedicato un approfondimento degli strumenti e delle metriche impiegate nel corso dello stage presso Stellantis, all’interno del team Customer Experience (CX).