Analisi dell'impatto dell’intelligenza artificiale sulle strategie e sui meccanismi di creazione del valore nel settore dei call center.

Il seguente lavoro di tesi si pone l’obiettivo di analizzare l’impatto dell’intelligenza artificiale sulle decisioni strategiche, sui meccanismi di creazione del valore nel settore dei call center. Il metodo seguito per formalizzare i risultati ottenuti consiste nella formulazione di ipotesi sui meccanismi di creazione del valore, sul cambiamento delle strategie per effetto delle innovazioni tecnologiche, sulle dinamiche di innovazione. Con il supporto della formalizzazione teorica del settore del call center nonché sull’evoluzione dei sistemi legacy, i dati di ricerca primaria delle interviste ai player innovativi attivi nel settore del call center unitamente all’elaborazione dei dati di bilancio, business models e analisi brevetti, è stato tracciato un primo gruppo di attori: le ipotesi sono state accettate, rifiutate o modificate con un processo iterativo e il supporto di tecniche di gruppo. L’output della seconda ricerca brevettuale ha delineato ipotesi più dettagliate sull’impatto dell’architettura dei moderni call center, sui beni complementari e di come interagiscono con l’architettura del sistema, nonché le implicazioni sulle dinamiche di settore e sulle strategie, anche perché intuitivamente nessuno affonderebbe dei costi in ricerca e sviluppo e produzione del sistema senza essere sicuri rispetto all’architettura del sistema. Nell’ultima fase sono state raffinate le ipotesi grazie al secondo step di ricerca secondaria con banche dati, report settoriali, dialogo partecipato del gruppo. Dalla verifica finale le ipotesi sono state consolidate ed è stata formalizzata una teoria che abbraccia i principali aspetti delle dinamiche di settore, l’impatto delle innovazioni sulle strategie dei player, distribuzione e appropriability delle fonti di valore, attori innovativi, percezione della tecnologia, differenziazione orizzontale e verticale, vantaggio competitivo, paradigma tecnologico e altre tematiche sull’innovazione.