Con l’avvento di Internet, i clienti esprimono liberamente la loro opinione su un prodotto o servizio attraverso contenuti pubblicati su social media, forum e blog. Tali contenuti prendono il nome di “Digital Voice of Customer” (Digital VoC) e rappresentano un mezzo economico, utile alle aziende, per comprendere le aspettative e le percezioni dei clienti nei riguardi di un prodotto o servizio offerto. Sebbene tali dati siano presenti in grandi quantità e facilmente reperibili online, sono non strutturati e per questo la loro analisi richiede l’applicazione di opportuni algoritmi detti topic modelling, in particolare, si applicherà nell’ambiente R l’algoritmo “Structural Topic Model” (STM) che permette di estrapolare gli argomenti rilevanti all’interno del corpus di documenti.