Questa Tesi rappresenta un progetto sviluppato nel team Data & Analytics di Vodafone Italia S.p.A. nel corso di uno stage extracurricolare, svolto da luglio a dicembre 2022. L’obiettivo di questo lavoro è quello di sviluppare, utilizzando algoritmi di Intelligenza Artificiale, un ensemble di modelli in grado di prevedere i motivi delle telefonate al servizio clienti e se le problematiche riscontrate possano essere gestite automaticamente mediante il chatbot TOBi della compagnia, oppure se la loro risoluzione necessiti l’intervento di un operatore. Tutto ciò consentirà di implementare una strategia di cura del cliente (customer care), nota come proattività, che consiste nell’anticipare le necessità del cliente e gestirne le difficoltà ancor prima che se ne accorga.