Questo lavoro di tesi ha lo scopo di individuare e analizzare l'evoluzione delle determinanti di qualità di prodotti e servizi attraverso l'applicazione di due metodi innovativi: l'algoritmo di Topic Modelling STM e la KA-VoC Map. Il primo mira ad estrapolare le determinanti di qualità partendo dai commenti rilasciati su piattaforme web dagli utenti (UGC: user generated contents). Il secondo ha lo scopo di classificare le determinanti di qualità in sei categorie e mostrarne l'evoluzione nel tempo, ovvero capire come muta la considerazione degli utenti nei confronti del bene offerto. Per i fornitori di beni e servizi il feedback degli utenti sta acquistando un ruolo centrale all'interno delle loro strategie di mercato.