L’evoluzione crescente della tecnologia digitale ha comportato un profondo cambiamento nelle abitudini dei consumatori, influenzando il modo di interazione con quest’ultimi ed evidenziando l’importanza di integrare il contatto umano anche online. In questo contesto si inserisce la decisione di Loro Piana & C. Spa di implementare il suo progetto di ‘E-advisor’ finalizzato all’offerta di un servizio di consulenza online da parte di un venditore reale. In particolare, il seguente lavoro di tesi è incentrato sulle attività riguardanti il progetto applicato al caso specifico della gestione delle richieste MRF. La prima parte della trattazione ha la finalità di spiegare in maniera più approfondita come l’introduzione del nuovo servizio ha modificato le modalità di gestione, descrivendo il modo in cui si articola l’intero nuovo processo.