Lo scopo del presente lavoro di tesi è quello di tracciare, in maniera chiara ed ordinata, ciò che la letteratura accademica e le analisi aziendali propongono, in modo a volte frammentato, riguardo un tema divenuto negli ultimi venti anni sempre più in voga, ovvero quello della Customer Experience (CX). Tale concetto è in realtà, ancora oggi, spesso trattato come qualcosa di astratto, amorfo e difficilmente trattabile senza cadere nella retorica. L’obiettivo che si pone il presente studio è quello di illustrare le diverse sfaccettature del costrutto tenendo come punto di riferimento la letteratura consolidata sui temi di Customer Satisfaction (CSAT) e Service Quality (SQ).