Il miglioramento del rapporto cliente-fornitore può essere portato avanti attraverso diverse strade e modalità. Il seguente lavoro di tesi punta a migliorare la customer satisfaction in termini di riduzione dei costi, con conseguente aumento dell’efficienza e dell’efficacia dei prodotti e dei servizi erogati da parte del fornitore nei confronti del cliente. In particolare, ci si è focalizzati su un particolare processo che coinvolge cliente e fornitore: la gestione dei reclami. A tal fine si è deciso, in collaborazione con il team di lavoro, di studiare l’intero processo con lo scopo di individuare e mitigare le inefficienze presenti al suo interno. L’elaborato punta ad individuare le cause insite alla base di queste criticità che, oltre all’aumento dei costi, rappresentano potenziali motivi di insoddisfazione del cliente finale..