L’elaborato di tesi descrive nel primo capitolo il Gruppo (Reale Group) e l’azienda all’interno della quale il tirocinio è stato svolto, in particolare l’Ufficio Gestione Domanda IT. Viene presentata la posizione dell’ufficio all’interno dell’organigramma di Reale Mutua, la sua organizzazione, e sono descritti nel dettaglio il processo operativo (“processo Demand”) di gestione delle richieste informatiche (call) e gli attori coinvolti. Budget e capacità produttiva sono limitati e non consentono di poter sviluppare tutte le richieste che pervengono all’ufficio Gestione Domanda IT, ragione per cui è necessario creare un ordinamento per selezionare quelle prioritarie. Il secondo capitolo è dedicato alla descrizione del modello di scoring funzionale all’ordinamento delle richieste.