Come la Digital Transformation sta cambiando i modelli di Customer Engagement = How Digital Transformation is changing Customer Engagement models

Oggi siamo di fronte ad un momento storico identificato come quarta rivoluzione industriale. Nel corso della storia solo grandi ed importanti cambiamenti nel mondo dell’industria si sono guadagnati l’appellativo di rivoluzioni industriali. Con la crescita esponenziale delle innovazioni, è iniziata la quarta rivoluzione industriale, caratterizzata dall'elevata potenza di calcolo e di archiviazione e dalla fusione dei confini tra spazio fisico, digitale e spazio biologico. La quarta rivoluzione industriale viene definita l'età del cliente, il principale attore di questo periodo. Il cliente, e ognuno di noi in quanto tale, sta cambiando; nel comportamento, nei modi in cui effettua un acquisto, ma anche nelle aspettative e necessità. Per vincere la trasformazione digitale di questa nuova era, è necessario sviluppare un’ossessione per i propri clienti e sfruttare le nuove tecnologie per offrire le esperienze che i clienti desiderano. Microsoft identifica quattro pilastri principali come linea guida per condurre la trasformazione digitale: -Engage Customer: creare relazioni con i clienti con un approccio “segment-of-one”, ossia raccogliendo dati per capire il comportamento dei clienti e poter offrire un'esperienza su misura. -Empower Employees: reinventare il modo in cui le persone lavorano fornendo dispositivi, strumenti e tecnologia per aumentare la collaborazione e la produttività. -Optimize Operation: implementare intelligenza artificiale nei processi per ottenere informazioni di tipo predittivo, organizzare le risorse in modo più efficiente, migliorare i livelli di servizio e ridurre i costi. -Transform Products: innovare i prodotti e cambiare i modelli di business per cogliere le opportunità di guadagno emergenti. Oggi la maggior parte delle aziende è consapevole dell'importanza di digitalizzarsi, ma è carente dal punto di vista del “come”. Vengono illustrati due case study per concretizzare il modo in cui le aziende possono trasformare il proprio business per offrire un'esperienza cliente unica. Il primo è un'analisi sul livello di coinvolgimento delle aziende nei Social media, la seconda è una realizzazione di un customer journey basato su tecnologia Microsoft. Il primo studio è incentrato su tre grandi imprese italiane del fashion retail. E’ stata utilizzata la piattaforma Microsoft Social Engagement per monitorare la comunicazione bidirezionale tra aziende e clienti su Facebook, Twitter, Youtube, Blog e Forum. I risultati hanno evidenziato un mancato coinvolgimento delle aziende che si limitano alla pubblicazione di contenuti, quindi assenza di risposte e condivisioni. Il secondo studio, invece, prende il nome di “Retail Experience”. Si tratta di uno scenario end-to-end che accompagna un cliente dal ricevimento di una campagna marketing fino al suo acquisto in negozio. Lo scenario è stato realizzato in una stanza all’interno degli uffici Microsoft, in cui le aziende possono sperimentare e vedere in azione le tecnologie. La tecnologia utilizzata è Microsoft Dynamics 365: una piattaforma cloud intelligente che racchiude il mondo CRM (Customer Relationship Management) e ERP (Enterprise Resource Planning). Inoltre, integra altre applicazioni tra cui Office 365 per ottimizzare la collaborazione, PowerBI e Cortana per le funzionalità di Business Intelligence e PowerApps per sviluppare applicazioni senza scrivere codice. La “Retail Experience” è frutto di un lavoro del team di Technology Solutions Professional di cui faccio parte ed alcuni partner. Ho collaborato nella realizzazione della PowerApp, una applicazione tablet per raccogliere i feedback dei clienti in negozio e per costruire dashboard integrate nel CRM per la reportistica. I case study vogliono offrire una panoramica su ciò che le aziende possono raggiungere se capaci di utilizzare le tecnologie esistenti. Non importa quanto dirompente sia l'idea di business o quale tecnologia ci sia a supporto, un'azienda deve costruire esperienze che innamorino i clienti.