Evoluzione della Customer Experience e impatto dell’Online Reputation. Focus sul settore automotive. = Evolution of Customer Experience and Impact of the Online Reputation: Focus on the Automotive Sector.

La presente Tesi esplora il ruolo strategico della Customer Experience (CX) nell’evoluzione dei modelli aziendali contemporanei, con un focus applicativo sul settore automotive. L’obiettivo è analizzare come la gestione dell’esperienza del cliente sia diventata una leva competitiva di primaria importanza, in grado di influenzare direttamente la fidelizzazione, la reputazione dell’azienda e le decisioni d’acquisto. All’interno dell’elaborato verranno analizzati in modo approfondito i parametri e gli indicatori utilizzati per il monitoraggio dell’esperienza cliente, con un focus specifico sugli indicatori più rilevanti nel settore automotive. In particolare, sarà dedicato un approfondimento degli strumenti e delle metriche impiegate nel corso dello stage presso Stellantis, all’interno del team Customer Experience (CX). Sarà inoltre analizzato il ruolo delle tecnologie digitali nell’interazione tra aziende e clienti. L’adozione di strumenti avanzati, basati su sistemi di intelligenza artificiale in grado di elaborare grandi volumi di dati, ha rivoluzionato l’esperienza del cliente, rendendola sempre più personalizzata, fluida e coerente lungo tutti i touchpoint. Verrà evidenziato come questa mole crescente di informazioni, se raccolta e interpretata in modo strategico, possa guidare le imprese nelle decisioni operative, favorendo un approccio realmente orientato al cliente.