Analisi e Revisione dei KPIs nel Framework AMS: un caso studio sulla gestione dei fornitori a livello applicativo = Analysis and Revision of KPIs in the AMS Framework: A Case Study on IT Supplier Management

Nelle grandi aziende del settore Energy, il monitoraggio delle prestazioni dei fornitori di servizi è essenziale per garantire qualità ed efficienza operativa. Per questo, le aziende adottano strumenti strutturati per misurare le performance, utilizzando parametri oggettivi che permettono di valutare il rispetto degli accordi contrattuali e la conformità ai Service Level Agreements (SLA). Tra questi strumenti, il Framework AMS rappresenta il modello di riferimento per il controllo della qualità della manutenzione applicativa e la gestione dei fornitori. Il Framework AMS si basa su un sistema di Key Performance Indicators (KPI) che quantificano l’efficacia e la tempestività dei servizi erogati. Questi KPI servono a determinare penalità o incentivi in base al rispetto degli SLA. Tuttavia, il monitoraggio ha evidenziato criticità nel modello attuale, rendendo difficile una valutazione chiara delle performance. Le problematiche principali riguardano logiche di calcolo incoerenti o poco adatte agli applicativi monitorati e l’eterogeneità dei dati raccolti, che ostacola una valutazione oggettiva. Per affrontare queste sfide, il progetto ha analizzato l’attuale sistema di misurazione (AS-IS), individuando inefficienze nella metodologia di calcolo. L’analisi si è basata su dati quantitativi estratti da ServiceNow, la piattaforma di ticketing utilizzata per tracciare e gestire le attività di manutenzione applicativa. A partire dai risultati della fase AS-IS, è stato sviluppato un modello TO-BE che prevede una revisione dei KPI, eliminando quelli poco rappresentativi e ridefinendo le logiche di calcolo per allinearle alla realtà operativa. Il nuovo modello tiene conto della complessità degli applicativi monitorati e delle esigenze dei vari stakeholder, oltre a prevedere una maggiore automazione nella misurazione, riducendo l’intervento manuale e aumentando la precisione del monitoraggio. Oltre alla revisione dei KPI, il progetto ha ottimizzato il processo di gestione dei ticket analizzando il flusso di presa in carico da parte dei fornitori. L’analisi ha rivelato inefficienze che causavano ritardi e assegnazioni non ottimali. Per questo, è stata sviluppata una nuova versione del flowchart, rivedendo ruoli e responsabilità degli attori coinvolti per rendere il processo più lineare, efficiente e trasparente. Parallelamente, il lavoro propone un framework metodologico per lo sviluppo di dashboard automatizzate, strumenti essenziali per garantire un monitoraggio continuo e trasparente delle performance dei fornitori. Anche se l’implementazione tecnica delle dashboard non rientra in questo studio, vengono fornite linee guida sulla loro progettazione, con indicazioni sulle metriche più rilevanti e sulle modalità di visualizzazione dei dati. Infine, il progetto analizza l’impatto economico delle nuove logiche di misurazione valutando gli effetti sul sistema di penalità e incentivi, con l’obiettivo di garantire maggiore equità nella valutazione e un sistema più efficace nel promuovere il miglioramento continuo delle performance. I risultati ottenuti offrono un contributo concreto all’ottimizzazione del sistema di valutazione della manutenzione applicativa, proponendo un approccio più solido e coerente nella misurazione delle performance. L’adozione del nuovo modello KPI, basato su dati oggettivi e allineati alla realtà operativa, consentirà di migliorare il monitoraggio, ridurre inefficienze e facilitare il processo decisionale.