Analisi dei processi Omnichannel del modulo Customer Service di Microsoft Dynamics 365 = Analysis of the Omnichannel processes of Microsoft Dynamics 365 Customer Service module

L’attuale panorama aziendale è caratterizzato da una crescente instabilità e competizione aggressiva tra imprese, con un numero sempre maggiore di attori che competono nella battaglia per la quota di mercato. Parallelamente, la diffusione pervasiva di Internet e delle recenti innovazioni tecnologiche ha portato un radicale cambiamento anche nelle aspettative dei consumatori, i quali sono sempre più informati ed esigenti, non solo rispetto al valore funzionale e al prezzo, ma relativamente all’intera customer experience. Di fronte a queste dinamiche che caratterizzano gli attuali sistemi economici, è stato necessario per le imprese evolvere le proprie variabili di competizione verso un approccio totalmente customer-centered, in cui la soddisfazione e fidelizzazione del cliente diventano gli obiettivi cardine della strategia, della cultura e delle politiche aziendali. In questa prospettiva, il servizio di assistenza clienti offerto da un’impresa si configura come uno dei fattori più critici nel determinare la soddisfazione e fidelizzazione della customer base, giocando un ruolo cruciale nella scelta di consumo. Data la centralità strategica che il customer service ricopre per la competitività di un’organizzazione, l’elaborato pone particolare attenzione proprio verso questo argomento. Nello specifico, il focus è rivolto verso un nuovo paradigma innovativo del servizio di assistenza che integra sinergicamente i concetti di customer service e omnicanalità: l’Omnichannel Customer Service. Questo rappresenta un nuovo avanzamento lungo la traiettoria tecnologica dell’assistenza clienti, in cui il cliente ha la possibilità di richiedere supporto su differenti canali di comunicazione (e-mail, SMS, telefono, live chat, social media, mobile app), i quali non sono gestiti in maniera indipendente gli uni dagli altri, ma operano con processi completamente integrati, strettamente interconnessi ed interdipendenti, garantendo al cliente un’esperienza di supporto totalmente coerente e senza soluzione di continuità tra i diversi canali messi a disposizione dall’impresa. Dopo aver fornito una panoramica completa di tutti gli aspetti relativi al customer service e alla sua evoluzione verso l’omnicanalità, il core dell’elaborato si focalizza sull’analisi dei processi che caratterizzano il modulo Omnichannel Customer Service implementato da Microsoft all’interno della piattaforma Dynamics 365. In particolare, verrà presentato uno studio dettagliato dell’intero processo end-to-end, dalla richiesta omnicanale del cliente fino alla completa risoluzione della stessa, integrando anche alcuni approfondimenti aggiuntivi sulle tecnologie più innovative che guidano il processo (chatbot, NPL, sentiment analysis, …), nonché taluni studi e modelli teorici volti ad ottimizzare ulteriormente il processo as-is. Indubbiamente, l’adozione di un servizio clienti omnicanale da parte delle imprese può portare ad un incremento significativo della soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, rappresentando così una forte leva competitiva che permette alle imprese di differenziarsi sul mercato ed ottenere un vantaggio competitivo sostenibile. Nel corso dell’elaborato vengono mostrati diversi studi condotti ed evidenze empiriche volti a convalidare i benefici apportati da questo sistema, non solo in termini di soddisfazione e fidelizzazione, ma anche nell’incremento delle vendite, dei profitti e del valore complessivo dell’impresa.