La mappatura dei processi sanitari: un metodo per il servizio di endoscopia digestiva nell'ambito dell'accreditamento Joint Commission International = Health care process mapping: a method for digestive endoscopy service in the context of accreditation to Joint Commission International

L’aziendalizzazione del Servizio Sanitario Nazionale ha portato, tra le numerose conseguenze, alla necessità di introdurre un sistema di gestione della qualità all’interno delle strutture sanitarie. Nel corso degli anni, sia le strutture pubbliche che quelle private accreditate con il SSN, hanno adottato diversi metodi di gestione della qualità, spesso mutuati dal contesto industriale e tutti basati sul concetto di processo. Uno degli aspetti principali dell’analisi dei processi aziendali è la loro mappatura, ovvero la ricostruzione della sequenza delle attività, svolte eventualmente da attori differenti, collocante tra un input ed un output atteso. La gestione dei processi sanitari, pertanto, presenta delle evidenti peculiarità nel momento in cui vi rientrano gli aspetti connessi alla cura del paziente: in tal caso, infatti, non si possono schematizzare in modo semplice le possibili variazioni del processo dovute a fattori decisionali, all’esperienza dei professionisti coinvolti e, più in generale, agli innumerevoli fattori umani che non possono essere trascurati. Pertanto, l’obiettivo del miglioramento della qualità delle cure, a prescindere dalle motivazioni per cui viene perseguito, presenta numerose incognite o, se si vuole, gradi di libertà. Questi ultimi sono anzitutto dovuti alla mancanza di un metodo definito di analisi dei processi in sanità; con ciò non si vuole certo affermare che sarebbe auspicale un metodo di analisi univoco che prescinda da un’attenta analisi del contesto, ma certamente potrebbe essere d’aiuto avere maggiore evidenza degli approcci concreti adottati nell’ambito dei progetti di miglioramento intrapresi dalle strutture sanitarie nazionali. Nel caso analizzato, ovvero il processo di accreditamento con Joint Commission International (JCI) di un ospedale polispecialistico, si è avuto modo di mettere in pratica uno dei possibili metodi di analisi dei processi, principalmente allo scopo di mapparli. In particolare, si sono ricostruiti i processi relativi al servizio di endoscopia digestiva dell’ospedale, in vista non soltanto dell’accreditamento JCI ma anche del trasferimento della sala endoscopica e della sala lavaggio degli endoscopi. Durante la fase di ricostruzione dei processi, a seguito di un’analisi della documentazione procedurale e scientifica, si è scelto di condurre una serie di interviste, un’analisi delle cartelle cliniche ed alcune osservazioni dirette delle attività. Si è rivelato estremamente vantaggioso avere una cartella clinica elettronica, sia dal punto di vista della validazione delle informazioni raccolte in fase di intervista, che da quello della comprensione del processo stesso. Per interagire con il personale è stato necessario il supporto del Servizio Qualità dell’ospedale, il cui team ha coordinato le attività svolte e ha fornito le competenze cliniche minime per una comprensione dei processi e per un’analisi delle relative criticità. Dallo studio delle mappe realizzate, infatti, è stato possibile identificare alcune situazioni di non conformità tanto agli standard JCI, quanto alle procedure interne. L’esito dell’attività svolta non ha permesso di definire un metodo preciso per la ricostruzione dei processi, ma ha contribuito a mettere in risalto la necessità di un’analisi attenta del contesto in esame a cui deve adattarsi ogni strategia di miglioramento della qualità.