Integrazione tra Intelligenza Artificiale e Customer Relationship Management: il caso Digital Sales. = Customer Relationship Management and Artificial Intelligence Integration. Digital Sales case study.

I rapporti tra impresa e cliente stanno evolvendo in maniera sempre più rapida. I cambiamenti portati dalla situazione pandemica dovuta al COVID-19 hanno di fatto contribuito all’accelerazione degli investimenti in termini di trasformazione digitale, per la quale diventa necessario apportare modifiche ai canali tradizionali di marketing e di vendita in modo tale da rispondere prontamente ai bisogni sempre più urgenti dei consumatori. Un sistema basato sul Customer Relationship Management (CRM) risulta essere la soluzione più adatta per orientarsi verso un approccio multicanale e guidato dai dati. L’obiettivo dell’elaborato è quello di fornire una panoramica sullo stato attuale del CRM, valutando quali aree di un’azienda possano beneficiare dall’installazione di software dedicati alla gestione dei rapporti con il pubblico in ottica di “lead generation”. È stato fatto un confronto con la situazione italiana, dove si è ancora distanti nel processo di innovazione tecnologica e nell’utilizzo di strumenti informatici rispetto alle controparti americane ed europee. Si è poi descritta l’importanza della corretta gestione dell’esperienza dell’utente nel suo percorso di fidelizzazione e dell’adozione di una visione “cliente-centrica”, che sono punti cardini del cambio di paradigma apportato dalla metodologia “inbound marketing”. A tale scopo, vengono presentati il modello “funnel”, gli indicatori chiave per giudicare il successo delle strategie e un esempio pratico di mappatura di una situazione “AS IS” del processo di acquisizione dei contatti per progettare una “pipeline TO BE” futura. Viene quindi descritto il software HubSpot CRM, adoperato durante l’esperienza di tirocinio, e le attività di creazione, redazione, pubblicazione e gestione di articoli di blog come strategia di creazione di contenuti per conto del portale italiano di riferimento di Digital Sales in Italia. Nell’esecuzione di tali compiti è stata adoperato il software di scrittura automatica fornita dalla compagnia Jasper, che si basa sul modello di linguaggio autoregressivo GPT-3, creato dal laboratorio di ricerca OpenAI. Si sono così potuti studiare i benefici derivanti dall’ausilio dell’intelligenza artificiale per facilitare i compiti degli operatori che si occupano di ricercare dati, tracciare bozze e fornire informazioni rilevanti da destinare al pubblico target di riferimento nel processo di creazione di contatti, e come l’impiego di tali strumenti innovativi vada a integrarsi ai sistemi di gestione dei contenuti per far evolvere il CRM. In futuro, la diffusione dei sistemi CRM potrà dare luogo a una migliore capacità di gestione della conoscenza, orientamento incentrato sul cliente, instaurazioni di relazioni durature e l’impiego di tecnologie innovative a supporto delle aziende che si approcciano al concetto di industria 4.0.