Il Warranty Management attraverso SAP ERP: il caso di un'azienda operante nel settore automotive = Warranty Management through SAP: the case of an automotive company

L’elaborato nasce dall’esigenza di approfondire e formalizzare le conoscenze apprese nel corso di un tirocinio della durata di sei mesi, presso la società di consulenza irlandese Accenture. Quest’ultima è tra i leader della consulenza informatica a livello internazionale degli ultimi decenni, vanta circa mezzo milione di dipendenti che operano in più di cinquanta Paesi diversi e supporta i propri clienti in svariati settori industriali. In particolare, il team Accenture Italia della sezione di Torino fa dei servizi offerti in ambito Strategy, Interactive e Technology un suo punto di forza; più nel dettaglio, il team all’interno del quale lo stage è stato portato avanti, supporta un’azienda multinazionale operante nel settore automotive nella gestione dei processi informativi correlati dal Warranty Management, da qui il nome della tesi. Percorrendo la struttura dell’elaborato, si partirà da una introduzione dei sistemi informativi aziendali denominati ERP (Enterprice Resource Planning), progettati per offrire alle aziende un database centralizzato in cui far confluire le informazioni di qualsiasi area, di SAP è uno degli esempi di maggior rilievo. Ci si addentrerà, poi, nel Warranty Management con un’analisi delle motivazioni che rendono la Garanzia offerta sui prodotti venduti uno dei principali fattori competitivi per le aziende produttrici di autoveicoli. Nel secondo capitolo, dopo una breve descrizione degli stakeholders coinvolti nei processi di gestione della garanzia, sempre con riferimento al settore automotive, verranno descritti ed analizzati i processi di Vehicle e Claim Management, i quali vengono gestiti attraverso il gestionale SAP. Successivamente, si dettaglieranno le informazioni essenziali che formano una claim, ovvero una richiesta di rimborso generata da parte di un’Officina autorizzata nei confronti della casa madre per coprire i costi delle lavorazioni effettuate su un veicolo venduto coperto da garanzia. Il reclamo è un documento unico definito dall’unione dei dati di Testata, Versione e Posizione, a cui si aggiunge il Pricing, ossia la struttura economica della claim. A seguito di un breve excursus sulle tipologie di servizi Warranty standard, si focalizzerà l’attenzione sul concetto di Product Improvement Program (PIP), noto anche come Campagna di Richiamo. Nel capitolo tre saranno descritte le principali funzionalità che i Concessionari possono trovare all’interno dei cosiddetti Dealer Portal, ossia dei sistemi front-end per la gestione dei veicoli in possesso del Dealer stesso o esso manutenuti. Fondamentale è garantire la corretta collaborazione tra questi portali esterni e SAP al fine di mantenere l’integrazione e l’unicità dei dati. Di questo si tratterà ad alto livello, introducendo i concetti di Web Service e Interfaccia a Spaziatura Fissa. Per finire, avendo analizzato la maggior parte dei processi informativi che toccato il Warranty Management, sarà descritto il caso reale di un progetto realizzato nel corso dello stage presso Accenture. Verranno introdotti alcuni elementi di Project Management, con l’individuazione dei ruoli principali che operano tipicamente in un progetto in area IT (Information Technology), nonché gli step essenziali seguiti nella realizzazione dello stesso. In particolare, il progetto realizzato prevede l’integrazione tra un nuovo Tool, realizzato per la gestione degli appuntamenti con i clienti per la manutenzione dei veicoli, e SAP.