Sistemi di gestione dei ticket. Caso di studio in ambito bancario = Ticket management systems. Case study in the banking sector

Oggi più che mai, le tecnologie legate ai sistemi informatici sono diventate parte integrante della nostra vita, al punto che le persone le danno quasi per scontate. La maggior parte delle aziende dipende dalla tecnologia informatica (IT), dall'esecuzione di operazioni quotidiane all'esecuzione di operazioni estremamente complesse, fino ad arrivare all’interazione con i propri clienti. È, infatti, disponibile un'intera gamma di programmi software computerizzati che consente alle aziende di fornire beni e servizi ai propri clienti di qualità, in modo rapido e smart. I sistemi informatici rappresentano, quindi, un nucleo focale all’interno delle grandi organizzazioni, alimentate sempre più da un crescente afflusso di informazioni e dati. Per gestire questo enorme carico di dati, le aziende hanno bisogno di tecnologie che siano da supporto allo scambio di informazioni tra personale, fornitori e clienti, che consentano di rimediare in modo utile alle anomalie riscontrate nell’utilizzo di nuovi servizi digitali e di imbastire un processo di soddisfazione del cliente efficiente ed efficace. Per fare ciò può essere necessario l’utilizzo di sistemi informativi tecnologici ed interattivi di grande qualità quali possono essere i sistemi di ticketing (TTS) che, tra le altre cose, consentono la gestione e il mantenimento di elenchi di problemi (e quindi informazioni e dati) all’interno dell’ambiente aziendale. In tal senso uno degli obiettivi di questo elaborato è quello di spiegare un possibile processo di gestione degli anomalie riscontrate in un sito web/app in ambito bancario attraverso il supporto di un sistema di ticketing. La preferenza di focalizzare la trattazione nell’ambito banking è giustificata dalla crescente digitalizzazione in un contesto in cui l’attenzione e le esigenza della clientela sono particolarmente alte e in cui una corretta e tempestiva evasione delle richieste di supporto è più che mai essenziale. Si proporrà un possibile modello di gestione dei ticket e delle attività per un generica società di consulenza incaricata della gestione di specifiche anomalie del sito di una banca lato Back End, questo è giustificato dall’approfondimento di strumenti di analisi specifici di questo ambito svolta nel corso dell’elaborato e per trattare problematiche che emergono in un contesto che costituisce le fondamenta su cui si basa l’Internet Banking.