Controllo qualità attesa e percepita: applicazione del Quality Function Deployment al servizio di prestito auto della Santander Consumer Bank = Expected and perceived quality control: application of the Quality Function Deployment to the Santander Consumer Bank car loan service

Uno dei principali argomenti che ha interessato la letteratura della qualità nei servizi negli ultimi decenni è stato il confronto tra la qualità attesa dal cliente relativamente ad un determinato servizio e la qualità percepita. Molto spesso tra le due variabili vi è un vero e proprio divario che è indice di un non pieno soddisfacimento delle esigenze dei clienti. L’obiettivo dei modelli che caratterizzano la service quality è dunque quello di misurare, tramite una serie di strumenti, le attese e le percezioni del cliente, al fine di valutare se esiste un divario tra la qualità percepita e la qualità attesa ed intervenire per ridurlo o annullarlo. A causa dell’elevata variabilità e dinamicità del settore dei servizi è difficile definire uno standard unico, applicabile in tutti i contesti, per valutare il grado di soddisfacimento dei clienti. Una tecnica che ha come obiettivo quello di annullare o ridurre il gap tra qualità attesa e percepita è il Quality Function Deployment. Questo strumento consiste nella progettazione o nel miglioramento di un prodotto o servizio partenendo proprio dalla definizione delle esigenze del cliente, in modo tale che la percezione della qualità di chi usufruisce del servizio corrisponda a quella attesa. Questo lavoro di tesi è incentrato sull’applicazione del Quality Function Deployment ad uno dei servizi offerti dalla Santander Consumer Bank, banca specializzata in prestiti personali, credito al consumo, cessione del quinto e carte di credito. Questa tecnica è stata applicata ad un singolo servizio offerto dalla finanziaria, ovvero quello dei prestiti auto. In particolare, questo elaborato si focalizza su uno degli strumenti di cui si serve il Quality Function Deployment, ossia la Product Planning Matrix, nota anche come “Casa della qualità”. Questa matrice consente di definire i requisiti tecnici che deve avere il prodotto o servizio per essere conforme alle aspettative del cliente.