Metodologie di project management applicate alla realizzazione di una piattaforma di customer care per Sky Business = Project management methodologies applied to a Sky Business customer care platform implementation

La massima cura nei confronti del cliente si configura, al giorno d’oggi, come un fattore non trascurabile per ogni azienda, spesso dimostratosi elemento trainante per il successo della stessa. I principi di Project Management, applicati in molteplici contesti, contribuiscono a creare una forma mentis necessaria ad affrontare differenti criticità aziendali e, soprattutto, a semplificare la strategia di problem solving. Sebbene per molte aziende l’adozione di tali metodi per la gestione di un progetto risulti un percorso arduo e rischioso, in molti contesti la scelta della corretta alternativa si è rivelata essere in linea con l’osservazione del criterio sull’attenzione verso il cliente. L’azienda in esame, Sky Italia S.r.l., fa ampio uso di metodi predittivi per guidare e monitorare i progetti ottenendo spesso performance soddisfacenti in termini di efficienza e di ottimizzazione dei tempi di lavoro. Tali metodi, altamente strutturati e regolamentati, si sono dimostrati efficaci nell’affrontare alcune delle sfide presentatesi per l’organizzazione. La necessità di perfezionare il servizio di assistenza offerto al cliente e l’esigenza di fornire allo stesso un’esperienza d’interazione multicanale con l’azienda, ha implicato la decisione da parte del team di Customer Journey di Sky Business, funzione aziendale che analizza i processi che impattano sul cliente con l'obiettivo di migliorarli, di occuparsi della realizzazione di una piattaforma software di customer care. Coniugando l’esperienza del team di Customer Journey nell’attuazione dei metodi di PM, con il contributo di un ente esterno specializzato nella creazione di strumenti in grado di gestire comunicazioni interattive con il cliente, a seguito di un lungo percorso finalizzato alla creazione del servizio “Sky ti Richiama”, è risultato possibile dedicarsi alla completa tutela del cliente, generando maggior valore per lo stesso. L’elaborato presenterà l’azienda in questione attraverso un capitolo introduttivo, e sposterà subito dopo l’attenzione sulle più sfruttate metodologie di Project Management dell’era digitale, tra cui Agile, Waterfall e gli approcci ibridi, andando ad esaminare le peculiarità delle stesse. Seguirà l’analisi della letteratura in merito e i “case studies” di aziende di telecomunicazioni e media che hanno testato tali approcci, conseguendo ottimi risultati, nel tentativo di sopperire a delle lacune procedurali. Successivamente, il quarto capitolo si concentrerà sul caso Sky Business, evidenziando nel dettaglio le ragioni che hanno spinto il team di Customer Journey alla realizzazione di una piattaforma di invio SMS bidirezionali, in grado di supportare il cliente incrementando i canali di comunicazione con il brand Sky. I benefici del nuovo strumento, tra cui quello di offrire al cliente una percezione di risoluzione tempestiva del suo problema, saranno subito dopo descritti nell’ultimo capitolo, all’interno del quale non mancheranno riferimenti ai futuri potenziali sviluppi del tool finalizzati all’azione proattiva nei confronti del cliente.