Studio delle determinanti della qualità nei Product-Service Systems tramite tecniche di text mining = Identification of Product-Service System quality determinants through text mining analysis

La chiave per raggiungere una posizione di vantaggio competitivo e una redditività di lungo periodo consiste nell'individuazione dei criteri adottati dai clienti nel processo di valutazione della qualità un bene, ovvero nell'identificazione delle categorie di attributi, denominate “determinanti della qualità”. Benché siano numerosi i modelli di determinanti della qualità per i servizi o per i prodotti proposti in letteratura, è tuttavia inesplorato il terreno di ricerca per i sistemi servizio-prodotto (in inglese Product-Service System, PSS), con cui si definisce la combinazione di prodotti tangibili e servizi intangibili progettati e forniti al cliente in una soluzione unica per soddisfarne i bisogni. Lo studio propone lo sviluppo di un modello di determinanti della qualità per il car sharing, uno dei PSS più comuni nella società attuale, mediante un’analisi di text mining attuata su un corpus di 16808 recensioni in lingua inglese postate online liberamente dagli utenti. La tecnica di text mining utilizzata è Latent Dirichelet Allocation (LDA), eseguita con l’impiego del software Matlab. Il modello individuato consta di 16 determinanti della qualità: Car location and reservation (via app), Access, Rate of Use, Application Usability, Application Reliability, Customer service Courtesy, Account management via app, System operations and business models comparison, Customer service competence, Booking management and car location, Car availability, Rates, Parking and end trip issues, Promptness of Customer service, Vehicle safety and car condition, Charges. Infine, è proposto il confronto di tale risultato con il modello definito da Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) con le relative analogie e differenze.