Miglioramento della Customer Satisfaction attraverso il processo normativo e la gestione dei reclami secondo un approccio di problem solving

Oggi, il mercato è costituito da clienti sempre più esigenti, i quali si aspettano dai propri fornitori un prodotto e/o servizio caratterizzato da un elevato livello di qualità. È importante soddisfare la clientela, soprattutto creando un valore aggiunto rispetto alla concorrenza, perché sarà più propensa ad effettuare il suo acquisto dallo stesso fornitore, di cui ne aumenta il profitto e ne migliora la reputazione. Sono diversi i fattori da valutare per poter scegliere fornitori affidabili in termini di tempo e costi, ma ciò che devono primariamente fare è rispettare i requisiti clienti per migliorarne la soddisfazione. La variabile determinante per ottenere miglioramento continuo e soddisfazione cliente è la Qualità. Tuttavia, promuovere la qualità non significa essere unicamente conformi alle normative in vigore attraverso l'ottenimento delle certificazioni, ma è il punto di partenza per adottare un sistema di gestione della qualità improntato sull'approccio del miglioramento continuo. L’azienda Robert Bosch GmbH di Torino, leader mondiale per la fornitura di componenti per autovetture, è ben consapevole dell’importanza di offrire al proprio cliente prodotti e/o servizi che rispettino le specifiche richieste e di monitorare il livello di Customer Satisfaction. I requisiti dei clienti possono però presentarsi sotto diverse forme, non sempre esplicite e facili da misurare. Con il presente lavoro si focalizza l’attenzione sulle criticità che influenzano la soddisfazione del cliente, strettamente connesse al concetto della Qualità e quindi al miglioramento della Customer Satisfaction in relazione alle specifiche richieste all'interno del rapporto cliente-fornitore. Questo è stato reso possibile attraverso l’esperienza di Stage avvenuta presso il polo commerciale di Torino dell’azienda Robert Bosch GmbH in collaborazione con il team Sales Quality and Warranty che offre ai propri clienti il servizio qualità. In particolare, durante l’esperienza, è stato possibile interfacciarsi direttamente con due clienti per poterne migliorare la soddisfazione attraverso requisiti presentati in forme differenti. I clienti in oggetto sono Fiat Chrysler Automobiles e Ferrari, con cui Bosch ha un rapporto di collaborazione da parecchi anni ed in particolare, verranno analizzati tali requisiti cliente prima sotto forma di norme e poi come reclami. Per entrambe le attività è stato necessario interfacciarsi con numerosi profili aziendali, appartenenti alle diverse divisioni dell’azienda stessa, ma anche con altri referenti Bosch presenti all’interno dello stabilimento del cliente. Tali attività, essendo parecchio ampie, hanno compreso al loro interno altre attività implicite e ad esse connesse, come lo studio delle normative vigenti all’interno del mondo Bosch, del Cliente e dell’intero settore automobilistico, il coordinamento di problematiche inerenti alla Qualità e anche la valutazione di requisiti ISO che appartengono a tale mondo. L’obiettivo è stato anche quello di analizzare i dati caratterizzanti dei reclami esposti dal cliente, per determinare quali componenti fossero maggiormente oggetto di problematiche, in modo da poter intervenire nell’ottica del miglioramento continuo. Una riduzione dei reclami determinerebbe un miglioramento dell’affidabilità del fornitore e della qualità del prodotto/servizio fornito, quindi della Customer Satisfaction.