Customer experience e storytelling nell’era della personalizzazione - Il caso Sky = Customer experience and storytelling in the era of personalization - Sky, a case study

Nell’ambito del corso di Laurea Magistrale in Ingegneria del Cinema e dei Mezzi di Comunicazione ho avuto modo di svolgere un tirocinio curriculare presso Sky Italia, nella sede principale di Milano Rogoredo. Il tirocinio mi ha permesso di lavorare nel team “Comunicazione Original Productions” all’interno della direzione “Programming”, a supporto delle attività di gestione della comunicazione sui prodotti originali Sky. La celebre media company non ha certo bisogno di presentazioni, è tra i leader del settore. È stato interessante poter avvicinarsi a una realtà così stratificata; è stata un’esperienza che mi ha arricchito, e che mi ha fornito diversi spunti per scrivere questa tesi. Nel primo capitolo si analizzano le trasformazioni culturali che hanno permesso lo sviluppo delle tecnologie moderne, che a loro volta hanno influenzato il nostro modo di vivere, sempre connessi, in un continuo scambio tra mondo materiale e mondo virtuale, il cui insieme costituisce la nostra realtà. Il secondo capitolo è dedicato agli attori che popolano lo scenario descritto, i consumatori. In particolare si vedrà come è cambiata la figura del consumatore, che oggi è diventato prosumer, attivo nella co-produzione dei beni e dei servizi, fino alla nascita dei creators, appassionati che si sono trasformati in professionisti della comunicazione, produttori di contenuti multimediali con un vasto pubblico, capaci di influenzarne le tendenze nei consumi. Nel terzo capitolo si tratterà del tema della personalizzazione dell’esperienza degli utenti, spesso a scapito della loro privacy, analizzando diversi case studies utili a comprendere le trasformazioni in atto, anche a livello culturale e sociale, sul fronte della rivendicazione dei propri diritti in merito alla tutela dei dati personali. Il quarto capitolo è dedicato alla mia esperienza di tirocinio all’interno di Sky: la descrizione delle attività a cui ho avuto modo di partecipare, il caso studio de “I delitti del BarLume”, una serie originale Sky di cui ho avuto la possibilità di seguire la promozione. Segue un’analisi, tramite le interviste che ho potuto rivolgere a Marco Storti (Digital Marketing Sky), e a Diletta Sala e Martina Ciocca (Social Sky), delle pratiche adottate nell’azienda per curare la comunicazione dei prodotti originali in modo efficace, con particolare attenzione all’influenza delle communities e alla cura della brand reputation. Nel quinto capitolo, infine, ho analizzato le enormi potenzialità dello Storytelling Transmediale nell’ampliamento dell’universo del Brand. In particolar modo per le industrie dell’intrattenimento si rivela uno strumento indispensabile per essere credibili, competitivi e rilevanti per il consumatore: verrà evidenziato come la Customer Experience debba essere un elemento centrale per le aziende. Si vedrà come l’universo narrativo del prodotto venga costruito in cooperazione con il fandom (le comunità di appassionati), nel pieno spirito della cultura partecipativa auspicata da Jenkins. Verrà analizzata la tendenza, tra i giovani, a preferire i servizi di streaming rispetto alle pay-tv. In quest’ottica l’integrazione sempre crescente tra la dimensione Social e la dimensione dello Storytelling costituisce il trend attuale, aprendo a nuove possibilità di fruizione e condivisione dell’esperienza di intrattenimento.