Tale tesi nasce da un’esperienza di tirocinio che ho svolto in Accenture S.p.A per una società che ha come core business la vendita di energia elettrica e gas metano, oltre che la gestione commerciale dei servizi idrici e dei rifiuti, ed è finalizzata al cambiamento delle Customer Operations dell’azienda cliente in seguito ad una serie di eventi impattanti che si è trovata ad affrontare a partire dall’anno 2016, eventi che hanno portato ad un peggioramento del livello di servizio e ad una divergenza dalle disposizioni del Testo Integrato della regolazione della Qualità dei servizi di Vendita di energia elettrica e gas naturale (meglio noto come TIQV) previsto dall’Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico.