Il settore Automotive tra sfide e innovazione: il ruolo cruciale della Customer Experience = The Automotive Sector between Challenges and Innovation: The Crucial Role of Customer Experience

La tesi affronta il tema della Customer Satisfaction nel settore automotive, analizzandone il ruolo strategico in un comparto che sta vivendo una trasformazione senza precedenti. L’industria automobilistica è infatti interessata da sfide legate a elettrificazione, digitalizzazione, sostenibilità e nuovi modelli di business, che incidono profondamente sulle relazioni tra costruttori, dealer e clienti finali. In questo scenario, la capacità di misurare e gestire la soddisfazione del cliente diventa leva competitiva cruciale per garantire crescita e redditività nel lungo periodo. Dopo un’introduzione al contesto, il lavoro esplora l’evoluzione dei rapporti tra case automobilistiche e rete distributiva, mettendo in evidenza come la Dealer Satisfaction rappresenti un prerequisito fondamentale per generare un’esperienza positiva per il cliente finale. Successivamente, si approfondisce il concetto di Customer Satisfaction attraverso i principali modelli teorici (SERVQUAL, Kano, paradigma della disconferma delle aspettative), illustrando ragioni e metodologie di misurazione. Particolare attenzione viene riservata al ruolo delle tecnologie digitali, che consentono di monitorare in tempo reale le interazioni e trasformare i feedback dei clienti in strumenti di miglioramento continuo, come dimostrato dal caso Tesla. La parte empirica della ricerca si concentra su un progetto di monitoraggio della soddisfazione dei clienti Sales e Aftersales presso una realtà automobilistica premium. Il progetto ha previsto la definizione di questionari mirati, la somministrazione ai clienti e l’analisi dei dati raccolti. Attraverso strumenti statistici univariati e multivariati (in particolare algoritmo CHAID e cluster analysis) è stato possibile individuare i principali driver di soddisfazione e segmentare la clientela in gruppi omogenei, evidenziando bisogni e aspettative differenziate. I risultati confermano la centralità dell’area aftersales, che incide in modo decisivo sulla fidelizzazione, e mostrano l’importanza di strategie di personalizzazione basate su dati concreti. Il lavoro si conclude con una riflessione critica sull’esperienza di stage, che ha permesso di coniugare approccio metodologico e applicazione pratica, e con la sottolineatura di alcuni limiti: dimensione del campione, specificità del contesto e prevalenza di dati quantitativi rispetto a quelli qualitativi. Le prospettive future riguardano lo sviluppo di sistemi integrati di CRM evoluto, l’uso di analisi predittive per anticipare le esigenze dei clienti e l’integrazione di valori come sostenibilità ed etica nella definizione della customer experience.