Mappatura della Customer Journey in Modalità Diretta e a Rimborso: Impatti del Digitale sull’erogazione dei Servizi Sanitari = Mapping the Customer Journey in Direct and Reimbursement Modes: Impacts of Digital on the Delivery of Healthcare Services

Il documento esplora la mappatura della customer journey nella gestione delle richieste di prestazioni sanitarie nel settore assicurativo, con un particolare focus sui processi automatizzati. Attraverso una Gap Analysis dei processi “as is” (ex ante) e “to be” (ex post), vengono identificate criticità e potenzialità nei flussi di lavoro esistenti, per proporre soluzioni innovative mirate a migliorare l’efficienza operativa e l’esperienza dell’utente. In un contesto dove la gestione manuale delle richieste comporta tempi di risposta prolungati, errori e scarsa integrazione tra le strutture, questa tesi mostra come l’introduzione dell’automazione possa trasformare la customer journey, rendendo il processo più fluido e intuitivo per l’assicurato. Tecnologie come l’intelligenza artificiale, il riconoscimento ottico dei caratteri (OCR) e le interfacce digitali su app e portali sono integrate per migliorare la qualità del servizio e ridurre le inefficienze, permettendo, ad esempio, la precompilazione dei dati e la liquidazione automatica dei rimborsi al verificarsi di regole prestabilite nel sistema. L'analisi è supportata da quadri sinottici che sintetizzano le caratteristiche e le problematiche dei flussi sia per le richieste di Diretta sia per quelle di Rimborso. I principali vantaggi includono la riduzione dei tempi di elaborazione, l'eliminazione di passaggi manuali ripetitivi e un aumento della trasparenza nella comunicazione con gli assistiti.