Il documento esplora la mappatura della customer journey nella gestione delle richieste di prestazioni sanitarie nel settore assicurativo, con un particolare focus sui processi automatizzati. Attraverso una Gap Analysis dei processi “as is” (ex ante) e “to be” (ex post), vengono identificate criticità e potenzialità nei flussi di lavoro esistenti, per proporre soluzioni innovative mirate a migliorare l’efficienza operativa e l’esperienza dell’utente. In un contesto dove la gestione manuale delle richieste comporta tempi di risposta prolungati, errori e scarsa integrazione tra le strutture, questa tesi mostra come l’introduzione dell’automazione possa trasformare la customer journey, rendendo il processo più fluido e intuitivo per l’assicurato.