L’attuale panorama aziendale è caratterizzato da una crescente instabilità e competizione aggressiva tra imprese, con un numero sempre maggiore di attori che competono nella battaglia per la quota di mercato. Parallelamente, la diffusione pervasiva di Internet e delle recenti innovazioni tecnologiche ha portato un radicale cambiamento anche nelle aspettative dei consumatori, i quali sono sempre più informati ed esigenti, non solo rispetto al valore funzionale e al prezzo, ma relativamente all’intera customer experience. Di fronte a queste dinamiche che caratterizzano gli attuali sistemi economici, è stato necessario per le imprese evolvere le proprie variabili di competizione verso un approccio totalmente customer-centered, in cui la soddisfazione e fidelizzazione del cliente diventano gli obiettivi cardine della strategia, della cultura e delle politiche aziendali.