CRM_ Customer Relationship Management e dinamiche esperienziali del consumatore: il caso Loro Piana = CRM_ Customer Relationship Management and consumer experiential dynamics: Loro Piana case study

L’evoluzione crescente della tecnologia digitale ha comportato un profondo cambiamento nelle abitudini dei consumatori, influenzando il modo di interazione con quest’ultimi ed evidenziando l’importanza di integrare il contatto umano anche online. In questo contesto si inserisce la decisione di Loro Piana & C. Spa di implementare il suo progetto di ‘E-advisor’ finalizzato all’offerta di un servizio di consulenza online da parte di un venditore reale. In particolare, il seguente lavoro di tesi è incentrato sulle attività riguardanti il progetto applicato al caso specifico della gestione delle richieste MRF. La prima parte della trattazione ha la finalità di spiegare in maniera più approfondita come l’introduzione del nuovo servizio ha modificato le modalità di gestione, descrivendo il modo in cui si articola l’intero nuovo processo. Il primo obiettivo è quello di comprendere se il servizio, così come è stato progettato, possiede un dimensionamento potenzialmente in grado di soddisfare la domanda di richieste ricevute in input. Parallelamente, lo scopo del lavoro è di andare a valutare le prestazioni del nuovo processo implementato da Loro Piana. Per questo è stato progettato un sistema di misura delle performance da utilizzare per il monitoraggio dell’attività. Come modello concettuale di riferimento per lo sviluppo del sistema è stato utilizzato il metodo del Balanced Scorecard, che è stato applicato in ordine successivo per tutte le prospettive di analisi relative, ovvero quella finanziaria, dei clienti, dei processi interni e di apprendimento e crescita. Ciò ha permesso di identificare 30 indicatori di prestazione, di cui successivamente è stata effettuata una sintesi sfruttando il metodo di selezione basato sul grado di correlazione. Il set di sintesi ottenuto è costituito da 12 indicatori, di cui solo 8 attualmente monitorati dall’azienda. Per questi sono stati presentati e discussi i risultati ottenuti durante un periodo di 6 mesi da inizio progetto. L’analisi condotta durante questo lavoro e la diretta gestione del processo presso l’azienda, ha consentito di far emergere i limiti del metodo attuale, soprattutto in termini di tracciamento dei dati con la conseguente proposta di soluzioni di miglioramento per il prossimo futuro.