Quality tracking di prodotto basato su Contenuti Generati dagli Utenti (UGC). = Product quality tracking based on User Generated Content (UGC).

Oggigiorno le aziende si avvalgono dell’uso di tecniche di Quality tracking per monitorare il variare della soddisfazione del cliente e della qualità di un prodotto nel tempo, fornendo spunti per il miglioramento di prodotti (o servizi) sia esistenti che futuri. Questo lavoro di tesi aggiunge nuovi elementi di riflessione in merito alle possibilità aperte da un innovativo approccio al Quality tracking, in grado di raccogliere la Voice of the Customer (VoC) senza interpellare direttamente il cliente. Questo approccio prevede che le dimensioni della qualità che caratterizzano l’oggetto di studio siano determinate tramite l’analisi di un database di User Generated Content (UGC) tramite un algoritmo di topic modeling. L’oggetto verso il quale sono state rivolte le analisi effettuate è il Product-Service System car sharing, il quale rappresenta uno dei modelli di Sharing Economy più diffusi negli ultimi anni. Con l’intento di indagare la natura delle dimensioni della qualità, cogliendone la dinamicità e l’evoluzione temporale, è stata effettuata una tassonomia dell’applicazione delle Carte di Controllo al caso di studio. Le dimensioni della qualità sono state estratte da un database di recensioni pubblicate sul web direttamente dai clienti (UGC) tramite l’algoritmo Structural Topic Model (STM), implementato nel software R. Quindi, è stata effettuata una classificazione delle dimensioni della qualità in base al profilo di andamento temporale mostrato. Infine, sono state condotte delle analisi in merito alla relazione tra le dimensioni latenti della qualità, le valutazioni associate alle recensioni e la data di pubblicazione delle stesse. Emerge che l’utilizzo delle Carte di Controllo condizionatamente all’uso di specifiche Carte del Rating fornisce una visione più completa delle dimensioni della qualità dell’oggetto di studio. L’utilizzo di queste informazioni, congiuntamente alla disponibilità di informazioni interne all’azienda, offre l’opportunità per il management di intervenire sul sistema, redendo soddisfatto il consumatore e migliorando le performance dei prodotti.