Il ruolo della digitalizzazione e dei social media nelle decisioni di acquisto del consumatore = The role of digitalization and social media in consumer purchasing decisions

L’obbiettivo principale che la seguente tesi si pone è quello di evidenziare il ruolo della digitalizzazione sulle decisioni di acquisto del consumatore, con un particolare focus sull’utilizzo dei social media come mezzo utile a guidare il consumatore nel processo di acquisto e a sfruttare le informazioni disponibili sulle sue specifiche attitudini per un matching più efficace tra domanda e offerta. Nella prima sezione viene affrontato il concetto di Digital Transformation, che rappresenta la base da cui partire per poter sfruttare i mezzi del digitale ottenendo vantaggi in termini di efficienza produttiva e nuovi canali di comunicazione. Verranno presentati successivamente esempi di realtà italiane in cui tale trasformazione è già avvenuta evidenziandone sia le criticità riscontrate che i benefici effettivamente ottenuti. La seconda sezione introduce il Digital Marketing evidenziando l’integrazione del marketing tradizionale con gli strumenti digitali. Nel capitolo viene effettuato un confronto diretto tra Traditional Marketing e Digital Marketing mostrando come quest’ultimo riesca a superare numerosi limiti del marketing più tradizionale, con un monitoraggio più efficace sui costi e i tempi delle inserzioni pubblicitarie. Viene introdotto quindi il Social Media Marketing, una branca del marketing online incentrato sull’utilizzo dei social per sfruttare i feedback e le interazioni dei consumatori per consentire alle aziende di modellare la propria offerta e minimizzare i tempi di reazione. Infine, nella sezione finale viene identificata la figura del consumatore digitale, ovvero quel consumatore che utilizza il web per reperire informazioni su prodotti o servizi al fine di effettuarne successivamente l’acquisto, che può essere finalizzato direttamente online o presso i negozi fisici. Nell’effettuare acquisti online entrano però in gioco numerose nuove variabili, tra le quali la principale è indubbiamente la fiducia: l’effettuare acquisti via web non fornisce le stesse garanzie per il consumatore rispetto ad effettuarli fisicamente in negozio, sia in termini di sicurezza delle transazioni sia in termini di assenza di tangibilità del prodotto, che non permette un’analisi accurata delle caratteristiche di quest’ultimo. Subentrano allora nel discorso i social media, un mezzo molto efficace per eliminare tali frizioni nel mercato degli acquisti online, che attraverso recensioni e feedback di altri utenti garantiscono sull’affidabilità di un fornitore e forniscono informazioni utili a chiarire eventuali interrogativi. Nel capitolo vengono analizzati i social media durante ogni singola fase del processo di acquisto del consumatore, partendo dalla nascita di un nuovo bisogno, proseguendo con il supporto sulla valutazione di eventuali alternative, fino alla decisione di acquisto e al successivo supporto post-vendita.