Analisi e miglioramento del customer relationship management nel settore hoteliero dei microsoggiorni: il caso ByHours

Il settore hoteliero si è affermato, nel corso degli ultimi decenni grazie all’utilizzo dei software PMS e del channel manager. Eppure, è un settore arretrato e con poca innovazione, rispetto a quelli che propongono servizi differenti. La nascita di un servizio pay-per-use grazie al quale il cliente paga solamente per quanto rimane nell’albergo, con una flessibilità di decidere check-in e check-out sta favorendo un cambio di paradigma. Tutto ciò si riassume con Microstay o microsoggiorno. Una delle aziende più caratterizzanti di questa trasformazione è ByHours, una start-up di Barcellona (Spagna): fornisce un servizio di prenotazione di camere a 3,6,12 ore, con la totale flessibilità a favore del cliente nel decidere quando effettuare il check-in e quando effettuare il check-out. Di essa si analizza la gestione della relazione con i clienti, il customer relationship management, e successivamente si crea un action plan, con l’implementazione di un software CRM e attraverso alcune migliorie sul piano gestionale. Inizialmente, vengono descritti gli attori principali di questo settore presentando ByHours. Dopodiché, viene indicata la struttura aziendale a livello di reparti e si prosegue con i punti di forza ed i punti di debolezza, da un punto di vista di CRM. Una terza parte è relativa alla fidelizzazione del cliente, al customer retention e soprattutto, al customer relationship management, proponendo una soluzione software; inoltre, si risolvono i punti deboli di ByHours elencati in precedenza, attraverso una soluzione CRM in parte software ed in parte metodologica. Infine, si vedono i benefici apportati alla startup da parte della soluzione.