Analisi della Digital Voice-of-Customer mediante Topic Modeling, detrending e Carte di Controllo per variabili

L'analisi della Digital Voice-of-Customer (VoC) rappresenta oggi uno strumento strategico per le imprese, in quanto consente di raccogliere e interpretare in maniera rapida ed economica i feedback provenienti dai clienti attraverso canali digitali. In un mercato sempre più competitivo e dinamico, la capacità di estrarre conoscenza utile dalle opinioni online costituisce un vantaggio decisivo per guidare i processi decisionali. La presente ricerca ha come obiettivo lo studio della VoC digitale, con l'intento di valutare approcci quantitativi in grado di trasformare dati testuali in informazioni utili al supporto strategico. A tal fine, è stato preso in esame un caso applicativo nel settore del food delivery, raccogliendo recensioni tramite tecniche di web scraping e analizzandole attraverso algoritmi di Topic Modeling, con lo scopo di individuare i principali argomenti discussi dai clienti. L'analisi è stata ulteriormente arricchita dal calcolo dell'andamento temporale della metrica IMTP, utile per osservare l'evoluzione nel tempo dei temi più rilevanti e cogliere segnali di cambiamento nei comportamenti e nelle percezioni dei consumatori. Per monitorare la stabilità dei processi e valutare la presenza di variazioni significative, è stata adottata la Carta di Controllo per variabili X̅-S, strumento statistico ampiamente utilizzato nel quality management per la sua semplicità interpretativa. Tuttavia, questa tipologia di carta mostra delle criticità quando applicata a processi caratterizzati da trend marcati. Per superare tale limite, è stato condotto un processo di Detrending preliminare, volto a neutralizzare l'effetto della tendenza e rendere più significativa la valutazione. L'analisi svolta ha permesso di esaminare in modo critico il comportamento della carta X̅-S in tali condizioni, evidenziandone vantaggi e limiti come possibile strumento di supporto alle decisioni aziendali. I risultati mostrano come l'integrazione di tecniche di text mining e strumenti statistici di monitoraggio possa offrire un contributo importante nell'interpretazione della VoC digitale; l'approccio adottato, seppur con le sue limitazioni, fornisce infatti spunti utili per un impiego delle carte di controllo e apre prospettive anche in altri settori caratterizzati da una forte interazione tra impresa e cliente finale.