Strumenti per il quality tracking attraverso l’analisi della Digital Voice of Customer = Tools for quality tracking through the analysis of the Digital Voice of Customer

In un contesto aziendale in continua evoluzione, l'analisi della Digital Voice of Customer (VoC) emerge come strategia cruciale per comprendere le dinamiche della soddisfazione del cliente. Attraverso l'impiego di un algoritmo di topic modeling, la ricerca si propone di identificare e monitorare nel tempo le determinanti di qualità di un servizio, ponendo particolare interesse sull'indicatore Mean Rating Proportion (MRP). La metodologia, applicata al caso studio di Spotify, si avvale di strumenti statistici, quali le carte di controllo, l’analisi dei ranghi di Spearman e il test di Grubbs. L'obiettivo è esplorare la Digital VoC e individuare uno strumento statistico in grado di segnalare eventuali anomalie nei valori dell’MRP, contribuendo così all'ottimizzazione dei processi aziendali e al miglioramento complessivo della customer experience.