Ottimizzazione della Customer Experience B2B nei processi di acquisti indiretti: un’analisi integrata del ruolo del procurement e dell'ente tecnico nel caso Iveco Group.

Ottimizzazione della Customer Experience B2B nei processi di acquisti indiretti: un’analisi integrata del ruolo del procurement e dell'ente tecnico nel caso Iveco Group. Il presente elaborato è stato realizzato a seguito della mia esperienza di tirocinio curriculare svolto presso Iveco Spa all’interno dell’ufficio acquisti indiretti. Nella parte introduttiva ho brevemente descritto quali sono state le attività svolte durante il percorso formativo e ho presentato una panoramica dell’azienda descrivendone la storia e il contesto competitivo. Ho in seguito approfondito il concetto di Customer Experience trattando in particolare le modalità di misurazione. Ho inoltre confrontato tra la CX nel contesto B2C e B2B , soffermandomi sulle caratteristiche di quest’ultima nell’ambito dell’ indirect procurement che è il tema principale del mio elaborato. Mediante la somministrazione di questionari e lo svolgimento di interviste, ho richiesto ai buyer e agli enti tecnici dei principali dipartimenti aziendali di esprimere personali giudizi riguardo la loro Customer Experience in azienda. Ho analizzato dunque le risposte all’indagine con l’obiettivo di identificare alcuni possibili miglioramenti per ottimizzare l’esperienza di acquisto. Infine, ho presentato alcuni suggerimenti innovativi e soluzioni digitali in grado di semplificare i processi aziendali.