La digitalizzazione dei processi: effetti e rischi. Il caso Santander Consumer Bank S.p.A.

L’idea di questa tesi nasce dalla voglia di approfondire il fenomeno della trasformazione digitale nel settore del credito al consumo e all’interno della realtà aziendale di Santander Consumer Bank S.p.A. Nel primo capitolo verrà illustrato il fenomeno della digitalizzazione: lo sviluppo che ha subito nel corso degli anni e l’impatto che produce sulle realtà aziendali. Si analizzerà principalmente il processo di trasformazione nel mondo dei servizi finanziari, descrivendone le principali applicazioni. Il secondo capitolo è proiettato sul mondo del credito al consumo, di cui si dettaglieranno i prodotti e i rischi che ne derivano, in generale e applicati a Santander. La storia dell’azienda è piuttosto recente, poiché si costituisce con la ragione sociale che si conosce oggi solo nel 2006. Si offrirà una prospettiva della storia dell’azienda e dell’espansione che l’ha coinvolta negli anni, fino ad arrivare ad oggi. Per capire in dettaglio il business dell’azienda è stato deciso di presentare il modello Canvas. Si delinea in questo modo la strategia di Santander, dei servizi che propone ai clienti e delle risorse necessarie per raggiungere l’obiettivo. Il punto focale dell’elaborato è la presentazione di tre progetti di trasformazione digitale realizzati all’interno di Santander Consumer Bank. La metodologia con cui sono stati scelti i progetti ha seguito delle ipotesi qualitative in base, principalmente, all’importanza che questi hanno attualmente nel business aziendale e alla, quasi, obbligatorietà di eseguirli per mantenere la competitiva del mercato. Santander, infatti, si trova a competere con delle aziende di esperienza almeno ventennale nel settore e che, quindi, hanno posseduto per diverso tempo un vantaggio competitivo grazie anche alla rete di clienti che hanno saputo costruire. I tre progetti rappresentano tre diverse forme che può assumere il processo di trasformazione digitale. Il primo relativo alla firma digitale è l’applicazione di una nuova tecnologia durante la fase di conclusione di un contratto, sia da parte del cliente che dell’agente interno. Verrà quindi descritta la tipologia di firma digitale scelta da Santander e come cambia il processo. Il secondo progetto invece descrive come Santander ha deciso di raggiungere il cliente tramite un nuovo punto di contatto, rendendo il vecchio processo più snello e intuitivo. Nell’implementazione dell’Area Riservata “Smart”, infatti, il cliente è al centro delle attività, tutto è progettato per rendere l’esperienza della gestione dei prodotti finanziari più semplice. Anche in questo caso viene descritto lo sviluppo, mettendo in evidenza il cambiamento del processo e le novità introdotte. Infine, l’ultimo progetto tratterà di quello che è un ulteriore sviluppo sulla base dell’Area Riservata. Santander ha deciso, a tal proposito, di rendere il cliente autonomo nella richiesta dei prestiti personali tramite la pagina dedicata. Infine, l’ultimo capitolo relativo alle conclusioni vuole essere una sintesi degli obiettivi raggiunti tramite i tre progetti descritti, provando a spiegarli in termini di ROE e ROA, e degli sviluppi futuri della digitalizzazione nel settore. Come detto precedentemente, Santander è un’azienda “nuova”, non first mover nel settore per cui non sono ancora evidenti risultati netti sugli investimenti. Si presenta comunque come una Banca molto solida dal punto di vista del reddito utile e con una chiara visione della strategia che si vuole seguire negli anni successivi.