La Gestione delle Interazioni in Tempo Reale nel Marketing Relazionale e lo Sviluppo Agile di Soluzioni Aziendali su Piattaforme in Low-Code = Real-Time Interaction Management in Relationship Marketing and Agile Development of Business Solutions on Low-Code Platforms

Il processo di digitalizzazione dei servizi è una sfida che riguarda, ormai da tempo, la maggior parte delle aziende. Una delle soluzioni che le organizzazioni adottano per accelerare questo processo è data dall’utilizzo delle Low-Code Development Platforms (LCDPs), che permettono di gestire in maniera efficace nuovi requisiti di business, tramite una visione semplificata dei sistemi, riducendo il time-to-market. Le piattaforme low-code offrono un ambiente software e applicativo semplificato: invece di utilizzare la programmazione tramite codice, si usano interfacce grafiche e impostazioni user-friendly per creare soluzioni di business. In questo elaborato verrà esaminato il tema dello sviluppo di applicazioni a basso codice, anche in confronto allo sviluppo tradizionale. Oltre al tema della digitalizzazione, un’altra sfida di questo periodo storico riguarda lo sviluppo di AI (Artificial Intelligence) e machine learning in moltissimi ambiti. L’esempio più recente che ha avuto una grossa risonanza nel grande pubblico generalista riguarda il rilascio della versione beta di ChatGPT, il prototipo di ChatBot realizzato da OpenAI che permette di interagire con un utente umano tramite conversazioni. In questa tesi verrà approfondito il tema dell’intelligenza artificiale e del machine learning nell’ambito del marketing relazionale tramite la gestione delle interazioni in tempo reale (o Real-Time Interaction Management - RTIM), un motore decisionale istantaneo che permette di avere comunicazioni personalizzate con i clienti per creare esperienze ottimali e coerenti per ogni individuo, allineando tutti i canali. Come esempi pratici di piattaforme per l’automazione di processi digitali e per la gestione delle interazioni in tempo reale verranno esaminati due software sviluppati da Pegasystems, facenti parte del portfolio di Pega Infinity: il Customer Decision Hub (CDH) e il Pega Platform. In questo elaborato la trattazione riguardante il Real-Time Management Interaction e il Customer Decision Hub sarà solamente teorica, e servirà come punto di partenza per ulteriori sviluppi per l’ente in cui ho realizzato lo stage di tesi in azienda, la società Blue Reply Srl (altresì Blue Financial Services) del gruppo Reply. La società sta cercando di sperimentare in questo ambito per successivi utilizzi aziendali, e la ricerca teorica potrà essere utile per una conseguente realizzazione pratica di una applicazione sulla gestione delle interazioni in tempo reale. La trattazione si concluderà con la descrizione di un progetto che ho sviluppato durante il tirocinio di tesi in azienda con Blue Financial Services. Il progetto riguarda la realizzazione di una applicazione in low-code tramite l’utilizzo di Pega Platform. La piattaforma è stata sviluppata in cooperazione con un altro tesista e, per ottimizzare l’organizzazione del lavoro, è stato utilizzato un approccio Agile, con l’adozione del framework Scrum, che sarà argomento di trattazione della tesi. Il risultato del progetto è stato il raggiungimento di una pietra miliare per la realizzazione dell’applicazione. Ha mostrato anche come sviluppatori non professionisti, grazie alla conoscenza di processi aziendali, alle competenze cross-funzionali acquisite durante il percorso di Laurea Magistrale in Ingegneria Gestionale, e ad una opportuna formazione, possono essere in grado di sviluppare una piattaforma funzionante e funzionale da un punto di vista grafico, anche in tempi brevi.