Gestione dei resi nell'e-commerce: un'analisi della letteratura = Returns management in e-commerce: a literature review

Da quando è nato, l'Internet ha rivoluzionato la vendita e la distribuzione di beni e servizi in moltissimi mercati e settori. Oggi l'e-commerce è sempre più diffuso e la sua importanza è cresciuta e continua ad aumentare dopo la pandemia da Covid-19. Fornisce alle imprese moltissime opportunità, come il raggiungimento di una sempre più larga piattaforma di consumatori, ma anche sfide importanti che condizionano la logistica delle catene di fornitura. Tra queste si distingue il problema dei resi: fino al 30% di tutti gli ordini online spediti ai clienti sono rimandati indietro, con una perdita conseguente di più di 640 miliardi di dollari di ricavi ogni anno. Questo elaborato si pone l'obiettivo di presentare un'analisi della letteratura circa i processi di gestione dei resi nell'ambito del commercio digitale per illustrane caratteristiche, criticità e opportunità di miglioramento. Inizialmente è illustrata una panoramica generale in cui si discutono le principali problematiche che le imprese dell'e-commerce si trovano ad affrontare nella gestione delle restituzioni. Successivamente si analizzano gli elementi fondamentali che costituiscono un programma di gestione dei resi strategico, anche attraverso lo studio delle pratiche più attuali. In aggiunta è poi fornito un approfondimento sull'importanza di politiche di restituzione efficienti per il rafforzamento del rapporto con i clienti. Infine si discutono alcune azioni che le imprese dell'e-commerce possono intraprendere per il superamento delle criticità dei sistemi attuali, prestando particolare attenzioni alla sostenibilità e al concetto di economia circolare.